Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210).
Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang (James, 2006:20).
Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian atau pelayanan (Sunarto,2006:253).
Jenis Keluhan Konsumen
Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu :
a. Mechanical Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin.
b. Atitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.
c. Service – Related Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan di sebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan lain-lain.
d. Unusual Complaints
Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam restoran.
Kategori Komplain Konsumen
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Terdapat tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu : voice responses, private responses dan third party responses.
Berikut merupakan jenis-jenis spesifik pengukuran minat pelanggan untuk melakukan komplain :
Tabel Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan
Sumber :diadaptasi Singh dalamTjiptono (2005:236)
Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori complain terhadap ketidakpuasan, yaitu (Tjiptono, 2005:236) :
- Bentuk-bentuk Keluhan Pelanggan
a. Voice Response
Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal) dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa). No action response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual.
b. Private Response
Kategori ini meliputi diantaranya memberitahu dan memperingatkan teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya menggunakan produk / jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra perusahaan.
c. Third Party Response
Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara langsung (contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.
Keluhan yang sering dilakukan Pelanggan adalah private response. Pelanggan cenderung enggan menyampaikan keluhannya langsung pada perusahaan karena dianggap hanya membuang waktu dan tidak ditanggapi.
Faktor Penanganan Keluhan
Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia.
Tjiptono (2007:240) sedikitnya terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, diantaranya :
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
Luangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan usahakan untuk memahami keadaan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut, maka permasalahan yang dikeluhkan menjadi jelas dan dapat diambil solusi yang optimal.
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Apabila perusahaan terkesan lambat dalam menangani keluhan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi semakin tidak puas terhadap kinerja perusahaan, sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka besar kemungkinan pelanggan yang tidak puas tersebut akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
Solusi yang diharapkan atas permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan tentu adalah yang seadilnya, tidak ada yang dirugikan, atau disebut “win-win” dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Perlu diperhatikan bagi perusahaan bahwa komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan dari para pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan perusahaan, maka dibutuhkan sarana atau metode dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya dengan mudah.
Hubungan Antara Penanganan Keluhan dan Loyalitas Pelanggan
Seperti yang telah dijabarkan diatas, penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.
- Penyelesaian Keluhan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh penanganan keluhan. Setiap keluhan pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan harus segera diselesaikan. Mengingat nama baik dan kelangsungan perusahaan perlu dijaga.
Penanganan keluhan pelanggan sepatutnya diselesaikan dengan cara-cara yang baik dan sopan. Selain itu penanganan keluhan harus menghasilkan solusi yang berkomodir keinginan pelanggan tanpa merugikan perusahaan.
Berikut ini cara penanganan keluhan pelanggan melalui tatap muka, telepon, dan surat.
a. Menangani keluhan secara tatap muka
cara penanganannya antara lain :
1. Berusaha untuk terlihat tenang (be calm down),
2. Ingatlah bahwa keluhan pelanggan ditujukan pada perusahaan,
3. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan penuh rasa simpati dan tetap jaga kontak mata. Hal tersebut menghindari pelanggan merasa diabaikan,
4. Hindari menyalahkan orang lain karena dengan sikap seperti itu akan dianggap lari dari tanggung jawab,
5. Bertanggung jawab terhadap situasi yang terjadi,
6. Menawarkan solusi kepada pelanggan tanpa harus merugikan pelanggan dan perusahaan,
7. Hindari pernyataan "ini merupakan kebijakan dari perusahaan"
b. Menangani keluhan melalui Telepon
cara penanganannya antara lain :
1. Gunakan akses telepon bebas pulsa agar pelanggan merasa tidak dibebani,
2. Usahakan pesan nomor telepon yang mudah diingat,
3. Pusat kebijakan penanganan keluhan pelanggan melalui telepon dengan mekanisme yang mudah. Pelanggan tidak menunggu lama untuk dilayani dan ditangani secara efisien.
4. Memberi pelatihan pada petugas call centre dengan menanamkan sikap be positive dan friendly,
5. Dimulai membuka pembicaraan dengan menyebutkan nama.
Nama perusahaan yang sudah tercemar akan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan dan akan berpengaruh pula kepada penghasilan perusahaan tersebut. Untuk itu apabila ada keluhan dari pelanggan, segera diselesaikan.
C. Menangani keluhan melalui surat
cara penanganannya antara lain:
1. Menggunakan bahasa lugas dan sederhana
2. memberi penjelasan kesalahan pelayanan dan memberi penjelasan pula mengenai penyebabnya.
3. Berikan Permohonan maaf atau Permintaan maaf
4. Buatlah pelanggan yakin bahwa kesalahan tersebut tidak akan terulang lagi di masa yang akan datang.
4. Buatlah pelanggan yakin bahwa kesalahan tersebut tidak akan terulang lagi di masa yang akan datang.
Berikut ini Hal penting yang harus diingat saat menghadapi pelanggan :
1. Hindari melakukan adu argumentasi dengan pelanggan. Tetap tanamkan dalam diri kita "The Customers is always right even when he/she is wrong".
2. Menawarkan pilihan solusi yang beragam pada tahap awal.
3. Memberikan pelatihan pada karyawan yang diposisikan pada lini depan. Karyawan tersebut dituntut menguasai keahlian teknis dan keahlian internasional.
4. Perusahaan harus mengalokasikan sumber daya yang cukup untuk melayani pelanggan.
5. Tulislah penanganan pelanggan dengan hasil memuaskan serta tidak merugikan kedua belah pihak.
Versi Dokumen Microsoft Office Word :
Versi Dokumen Microsoft Office Word :
Posting Komentar